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某星级酒店定岗定编项目成功案例纪实

星级 案例 酒店 项目 2024-03-20 118

摘要:——精细化人员配置,有效降低人工成本作为服务业的管理人员,您是否为宾客多时员工忙得晕头转向时而在着急填补人手,为宾客少时员工闲坐无事而在着急缩减编制,到底该怎么合理配置相应的人员,到底该如何确定清除不同人员配置下的人员分工呢?...

——精细化人员配置,有效降低人工成本

作为服务业的管理人员,您是否为宾客多时员工忙得晕头转向时而在着急填补人手,为宾客少时员工闲坐无事而在着急缩减编制,到底该怎么合理配置相应的人员,到底该如何确定清除不同人员配置下的人员分工呢?华恒智信与您共同分享精细化的人员配置方案。

【客户评价】

从今年2月起,我们开始了与北京华恒智信人力资源顾问有限公司的合作,推行关于酒店环境部定岗定编的项目,在3个多月的项目合作中我们深深感受到了诸位咨询老师们的专业、严谨、勤奋的工作作风和为顾客负责的服务精神,尤其是项目组组长为了更有效的推进本项目的进行,带领项目组团队结合我们企业的实际,通过不断诊断、沟通问题,对症下药,通过辛勤地工作和多次加班,找出了适合我公司管理改革的措施,项目组组长和团队成员尽职尽责的工作态度,深深地感染了我们公司每一个成员。

3个多月的定岗定编项目,推动了酒店环境部整个部门员工的工作,通过定岗定编的推进和实施,我公司环境部进一步规范了职位和人员配置标准,在很大程度上提升了组织和个人效率。

在此,我们对北京华恒智信公司能够培养出这样高素质、专业化的老师表示感谢,也对项目组老师们对本公司的辛勤付出表示衷心的感谢!

——某星级酒店总经理

【客户行业】休闲服务业

【问题类型】人员配置

【客户背景及现状问题】

河北省某酒店是一家集SPA沐浴、名仕餐饮、格调客房、概念休闲、养生保健为一体的假日休闲酒店,是引进欧美现代休闲概念而投资兴建的新型假日酒店。总营业面积一万余平米,是目前冀中地区建筑装饰档次较高、服务功能较为齐全的休闲娱乐场所。

作为休闲服务行业,宾客的满意度是影响酒店运营最为关键的一点。酒店的任何一个部门都或多或少地与宾客有联系接触,但与宾客接触最多的部门当属酒店的运营部(包括前厅部、男宾部、女宾部、综合部),从酒店整个洗浴服务价值链来看,运营部是贯穿整个价值链之中的(详见图一所示)。

某星级酒店定岗定编项目成功案例纪实

其中,运营部中的前厅部作为酒店的“门脸”, 是对宾客迎来送往最多的一个部门,其服务质量的高低直接影响着酒店的形象和效益。由于服务行业的特性,都存在一个客流高峰与低峰之别,当客流高峰时,往往存在客人来了,没有人接待的现象,而当客流低峰时,往往是一个客人来了,好几个人围着服务,导致客流高峰期间,宾客满意度极低,员工忙得团团转也接待不周,客流低峰期间,员工都闲置着无所事事。另外,在工作过程中,要想将接待工作做好,往往还需要主管上级一直在现场盯着,并安排不同情况下人员具体该做什么,很是牵扯管理人员精力。到底应该配置多少人员,以保证宾客多少可以忙得过来,而又不至于宾客少时闲着没事,是困扰该酒店管理人员的一个难题?到底该怎么分工,才可以保证员工明白自己到底该干什么,也是让酒店管理人员头疼的事情。

【华恒智信分析解读及解决方案】

对于服务行业所存在的客流量高低峰的差异,在人员配置方面确实是一种挑战,既不能全保证高峰期的人员配置,以实现宾客的一对一接待,也不能采取控制人工成本的低峰期的人员配置。鉴于此,华恒智信顾问团队认为:解决高低峰期的人员配置问题,首要的一点就是要针对不同的接待情况配置不同数量的人员,即高峰期时配置人员多,低峰期时配置人员少,在酒店实际操作中,就是要将工作的班次设定好,根据宾客高峰期的不同时间段,排开不同的班次,如分为早、中、晚三班,不同班次的人员配置不同,可有效降低酒店的人工成本。

某星级酒店定岗定编项目成功案例纪实

其次,在每个班次中,由于人员配置不同,每个人员的工作职责范围也就会有所不同,此时需要根据不同人员配置情况,确定每个岗位的人员在不同班次中的工作职责范围。在前厅部接待中,更为精细化的方法就是在不同班次中,分别划定每位员工的工作区域范围以及其工作内容和标准,形成不同人员配置情况下的工作分工明细(以前厅部为例,体现不同班次中不同人员配置下的工作分工明细,详见下表),这样,每位员工就可以清晰明白自己的工作内容,不再需要上级领导的现场督导而自觉地按照工作标准要求去完成。既明确了员工的工作职责,也节省了领导的精力,所谓一举两得。

某星级酒店定岗定编项目成功案例纪实

最后,为了更直观地体现出员工的工作内容与负责区域,华恒智信顾问指导企业人员绘制了每个区域的员工工作区域分布图,且在不同人员配置情况下,员工的工作区域分布图也有所不同(以前厅部中班7人配置图为例,具体详见下图),其可以有效地指导员工一目了然地清楚自己的工作区域,进而明确其他岗位的工作范围与职责,与其他相关岗位人员做好衔接配合,保证整个服务流程的顺畅。

某星级酒店定岗定编项目成功案例纪实

由此可见,对于人员配置的精细化设计,一方面可以为企业降低人工成本,另一方面,还可以更清晰地明确员工在不同接待情况下的工作职责与标准,使得工作有明确的方向,进而提高工作效率;同时,还可以将不同岗位间的衔接工作确定清楚,使得整个工作服务流程顺畅,进而提高宾客服务质量,最终提高酒店的运营效益。

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